用一流的服務(wù)贏(yíng)得業(yè)主的點(diǎn)贊——學(xué)習(xí)《質(zhì)量，城市發(fā)展的新動(dòng)力》有感
發(fā)布日期:2015/12/21 10:36:09 | 瀏覽次數(shù):8834 來(lái)源:青成才/特發(fā)物業(yè)成都分公司
讀《質(zhì)量，城市發(fā)展的新動(dòng)力》一書(shū)，我感觸很深。
當(dāng)中國(guó)風(fēng)迅猛飄向世界的每一個(gè)角落時(shí)，當(dāng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展沖擊世界經(jīng)濟(jì)格局時(shí)，當(dāng)世界許多國(guó)家的人民都在使用中國(guó)產(chǎn)品時(shí)，此時(shí)的中國(guó)就必須思考一個(gè)問(wèn)題，那就是我們的實(shí)力是否真正震懾全世界，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是否能滿(mǎn)足世界人民的需求？習(xí)近平總書(shū)記提出我國(guó)經(jīng)濟(jì)要實(shí)現(xiàn)從“中國(guó)速度向中國(guó)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變”；李克強(qiáng)總理提出要把“經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展推向質(zhì)量時(shí)代”；而武大質(zhì)院程虹教授在城市發(fā)展的出路上同樣提出經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量的“雙提高”理論。由此看來(lái)強(qiáng)國(guó)、強(qiáng)市，是要憑實(shí)力說(shuō)話(huà)，通過(guò)提高質(zhì)量不啻是一種最好的途徑。同樣，企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須在提高產(chǎn)品質(zhì)量上狠下工夫，選擇走質(zhì)量強(qiáng)企之路。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在物業(yè)服務(wù)這一領(lǐng)域里，我們做得到底好不好，我們的服務(wù)質(zhì)量到底高不高，怎么來(lái)評(píng)價(jià)呢？
隨著服務(wù)業(yè)在人們生活中的地位日益突顯，很多經(jīng)濟(jì)學(xué)家也在努力建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)體系。有專(zhuān)家提出從服務(wù)供方、服務(wù)對(duì)象、第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)三方面來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的三維評(píng)價(jià)體系，經(jīng)過(guò)三方評(píng)價(jià)后產(chǎn)生的評(píng)價(jià)指數(shù)才能得出比較客觀(guān)全面的評(píng)價(jià)結(jié)果。物業(yè)公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過(guò)對(duì)物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接提供特約性服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、舒適的工作和居住環(huán)境作為自己的管理目標(biāo)。所以說(shuō)，物業(yè)公司的“產(chǎn)品”只有一個(gè)，那就是服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞從自己的角度來(lái)評(píng)價(jià)是站不住腳的，那樣會(huì)使我們一葉障目，或者處于自我感覺(jué)良好的狀態(tài)。而實(shí)際中，也沒(méi)有正真意義上的第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。所以，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)權(quán)在業(yè)主手里。
借鑒程虹教授經(jīng)濟(jì)質(zhì)量“雙提高”的主客觀(guān)評(píng)價(jià)體系理論，主觀(guān)上，經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的提高體現(xiàn)在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的三個(gè)主觀(guān)指標(biāo)上，即：物質(zhì)福利、社會(huì)福利、個(gè)人生活，也就是消費(fèi)者對(duì)本區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。物業(yè)公司以提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情周到的服務(wù)為宗旨，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，評(píng)價(jià)權(quán)在業(yè)主手里，業(yè)主說(shuō)好那才真叫好。因而，滿(mǎn)足業(yè)主的需求，是物業(yè)公司的義務(wù)和職責(zé)所在，更高質(zhì)量地滿(mǎn)足業(yè)主的需求，是物業(yè)公司的發(fā)展出路。同樣，物業(yè)行業(yè)有著這個(gè)行業(yè)的客觀(guān)質(zhì)量指標(biāo)，包括：公司的資產(chǎn)收益、企業(yè)文化、管理模式、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、品牌信譽(yù)、員工福利等等。這些客觀(guān)質(zhì)量指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)體現(xiàn)在主觀(guān)質(zhì)量指標(biāo)上，也就是業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的直接感知上。譬如，業(yè)主打客服電話(huà)要報(bào)修某個(gè)故障，業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的感知不僅僅在于我們處理了這次維修，而是在于整個(gè)過(guò)程。從與客服的溝通中，業(yè)主感受到客服的主動(dòng)熱情以及傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；工程部安排維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)效性以及維修的專(zhuān)業(yè)性。整個(gè)過(guò)程給業(yè)主展現(xiàn)出我們的專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也能反映出我們的管理水平。
一切只為提高服務(wù)質(zhì)量，讓業(yè)主滿(mǎn)意。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的途徑和方法也是我們應(yīng)該著重思考的。
服務(wù)的主體是人，所以人才是關(guān)鍵。而在質(zhì)量型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，使公司處于不敗之地并持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于創(chuàng)新。公司應(yīng)對(duì)人和人才保持一種簡(jiǎn)單和一致的理念：人是公司最具價(jià)值的資源和財(cái)富。所以，管理者的一項(xiàng)重要工作應(yīng)該是人員的選拔和發(fā)展，并且通過(guò)不斷的投入和不懈地努力來(lái)開(kāi)發(fā)這些人的潛能，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)他們的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，以更好地匹配工作崗位和職責(zé)。在質(zhì)量型、差異化為主的競(jìng)爭(zhēng)中，我們做服務(wù)怎樣才能與眾不同，怎樣才能比別人好？創(chuàng)新無(wú)疑是最好的答案。業(yè)主需求的多樣性和多變性，致使服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新區(qū)別于制造業(yè)的創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)過(guò)程，應(yīng)該在服務(wù)過(guò)程中不斷分析顧客的需求。一句話(huà)，服務(wù)是無(wú)止境的，因此，服務(wù)創(chuàng)新也是無(wú)止境的。
如我們要求員工深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)理念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。這一點(diǎn)，我們特發(fā)物業(yè)員工都做得較好。客戶(hù)服務(wù)是面向業(yè)主的一扇窗口，我們的客服每次都能熱情地接聽(tīng)來(lái)電，了解來(lái)電需求，并認(rèn)真做好記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，確保第一時(shí)間解決業(yè)主的需求；我們的安保員，每天都站好自己的那一班崗，引導(dǎo)人員、客戶(hù)車(chē)輛有序地出入；我們的工程技術(shù)人員，用他們過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能處理好每一項(xiàng)維修；我們的前臺(tái)，友好熱情地接待每一位來(lái)訪(fǎng)人員，為公司塑造了良好的形象……公司全員各司其職，通力協(xié)作，為業(yè)主提供了滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)平凡的基礎(chǔ)服務(wù)工作，讓客戶(hù)對(duì)我們提供服務(wù)的情感認(rèn)同，通過(guò)我們用心、細(xì)心的服務(wù)，帶給客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)的溫暖。
沒(méi)有最好，只有更好，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們必須有爭(zhēng)做一流的精神。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們只有通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，讓業(yè)主感知物業(yè)服務(wù)給他們帶來(lái)的愜意及便利，讓物業(yè)服務(wù)成為他們工作、生活不可缺少元素，用我們多元化、創(chuàng)新型、一流的服務(wù)水準(zhǔn)贏(yíng)得業(yè)主的點(diǎn)贊。