管理無定式，關(guān)鍵在探索——關(guān)于特發(fā)物業(yè)公司四次調(diào)研的隨想
發(fā)布日期:2014/10/28 15:17:26 | 瀏覽次數(shù):11807 來源:集團(tuán)總經(jīng)理 張建民
企業(yè)管理就像一首朦朧抒情詩，愈品讀愈有味道。去年6月，當(dāng)上集團(tuán)總經(jīng)理后，有了一個(gè)全方位、多視角的管理平臺，讓我得以發(fā)現(xiàn)和探討企業(yè)管理的各種奇妙之處，從中體味“管理雖無定式，卻有方法和規(guī)律”的深刻涵義。
特發(fā)物業(yè)公司（簡稱特發(fā)物業(yè)）是集團(tuán)的全資企業(yè)，這幾年在其歷屆班子的帶領(lǐng)下，市場開拓能力和經(jīng)營規(guī)模有了長足的進(jìn)步。一年來，我先后四次到特發(fā)物業(yè)調(diào)研并實(shí)地考察其典型項(xiàng)目現(xiàn)場，每一次的調(diào)研，無論從管理理念、方法和規(guī)律，還是從經(jīng)營定位、商業(yè)模式、轉(zhuǎn)型升級路徑等方面，都有新的思考和收獲。現(xiàn)略加整理，與大家分享。
一、職業(yè)經(jīng)理人要從學(xué)習(xí)管理語言開始
2013年7月，第一次到特發(fā)物業(yè)調(diào)研時(shí)，從該司認(rèn)真、詳細(xì)、繁雜的匯報(bào)材料中，我發(fā)現(xiàn)該司在成本核算和營銷管理方面確有精細(xì)的優(yōu)秀表現(xiàn)，可圈可點(diǎn)，但感覺其整體管理在規(guī)范化方面還是較紊亂和相對滯后。對此，我著重在企業(yè)管理規(guī)范化和管理團(tuán)隊(duì)職業(yè)化方面與特發(fā)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)交流并強(qiáng)調(diào)了以下觀點(diǎn)：
企業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，要以規(guī)范化為起點(diǎn)，全面系統(tǒng)地對企業(yè)的各項(xiàng)管理要素進(jìn)行制度化、流程化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)，形成有效的管理運(yùn)營機(jī)制，夯實(shí)企業(yè)基礎(chǔ)管理，才能保障企業(yè)高效率、高效益地發(fā)展。而要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的規(guī)范化，關(guān)鍵是管理人員的職業(yè)化。因?yàn)槿狈芾碇R和能力的支撐，管理規(guī)范化就變成無源之水、無本之木。前幾年，集團(tuán)提出“全員職業(yè)化，成就美好生活”的價(jià)值觀，成為推進(jìn)管理團(tuán)隊(duì)職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)建設(shè)的響亮口號。縱觀我們管理團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)結(jié)構(gòu)，各方面的能人都不少，但對企業(yè)管理基本原理的系統(tǒng)了解卻參差不齊。這勢必影響企業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作和管理水平的提升。
為此，我提出了第一個(gè)命題，就是“做職業(yè)經(jīng)理人要從學(xué)習(xí)管理語言開始”。管理語言，比如財(cái)務(wù)語言、投資語言、營銷語言以及物管專業(yè)語言等，就像電腦編程一樣，按特定的計(jì)算機(jī)語言統(tǒng)一編成了數(shù)碼，才能實(shí)現(xiàn)信息的對接和處理。管理語言作為管理者與管理者、管理者與下屬相互之間的有效溝通工具，是職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習(xí)能力的體現(xiàn)，是企業(yè)管理進(jìn)步的重要起點(diǎn)和基礎(chǔ)。平常我們運(yùn)用政治語言、藝術(shù)語言、文學(xué)語言、生活語言等詞匯，當(dāng)然是豐富企業(yè)和管理者的文化內(nèi)容和精神境界所不可缺少的，但是，如果我們不分應(yīng)用范圍，還是用這些非管理語言去描述專業(yè)管理問題，那么有可能使我們在管理內(nèi)涵和管理外延的表達(dá)上模糊不清，難于形成準(zhǔn)確、高效的溝通效果和解決方案。相反，當(dāng)職業(yè)經(jīng)理人擅長用管理語言去表達(dá)管理問題時(shí)，就能夠讓管理問題被科學(xué)、簡單、條理地界定。對內(nèi)而言，管理者的溝通就變得輕松明了；對外而言，別人的先進(jìn)管理理念和商業(yè)模式也就聽得懂、學(xué)得快；當(dāng)我們整個(gè)企業(yè)都習(xí)慣運(yùn)用管理語言時(shí)，企業(yè)的管理也會變得非常簡約、有條理，企業(yè)的運(yùn)作也會變得更規(guī)范、更高效、執(zhí)行力更強(qiáng)。
第二個(gè)命題，在重視學(xué)習(xí)管理語言的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)“職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)學(xué)會構(gòu)建和運(yùn)用管理模塊”。管理模式是管理理念、管理方法、管理工具集合而成的一個(gè)系統(tǒng)，管理模塊則是管理模式的子系統(tǒng)。這是從特定的管理理念出發(fā)，在管理過程中固化下來、為管理者實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)的一套操作系統(tǒng)。具體就是讓每個(gè)管理者學(xué)會用系統(tǒng)和邏輯的思維，從企業(yè)的采購、生產(chǎn)、包裝、物流、銷售等價(jià)值鏈環(huán)節(jié)中；從商業(yè)模式的客戶價(jià)值、運(yùn)營技巧、盈利方式、關(guān)鍵資源、邏輯特點(diǎn)等要素中；從企業(yè)管理的投資經(jīng)營、全面預(yù)算、成本核算、績效評價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)控制、人力配置等業(yè)務(wù)中，找到影響企業(yè)競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、要素和業(yè)務(wù)，以“提升效率，聚焦優(yōu)勢”為目的，重構(gòu)有目標(biāo)定位、有流程配置、有控制節(jié)點(diǎn)、有操作系統(tǒng)、有復(fù)制應(yīng)用意義的管理模塊。這些管理模塊就是每個(gè)管理者和每個(gè)企業(yè)管理的差異化優(yōu)勢，就是職業(yè)經(jīng)理人的“看家”本領(lǐng)。
二、準(zhǔn)確的經(jīng)營定位是企業(yè)成功的基礎(chǔ)
2013年10月，針對2014年預(yù)算計(jì)劃編制工作，我第二次到特發(fā)物業(yè)調(diào)研。特發(fā)物業(yè)所處行業(yè)屬于勞動密集型，利潤薄，市場競爭激烈，不屬集團(tuán)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，在市國資委的產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向中，屬于退出的范疇。是否擇機(jī)退出也是集團(tuán)的關(guān)注點(diǎn)。調(diào)研中，我發(fā)現(xiàn)該司在高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)的物管服務(wù)方面規(guī)模愈來愈大，且在全國設(shè)了七個(gè)分公司，高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)態(tài)類型的營業(yè)額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其自有物業(yè)租賃和住宅物管的收入，顯示出較強(qiáng)的市場開拓能力。但由于隨著高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)物管服務(wù)所延伸后勤服務(wù)業(yè)務(wù)比例的擴(kuò)大，配套資金需求壓力驟增，資金瓶頸問題凸現(xiàn)。對此，我覺得有必要與物業(yè)公司共同研究企業(yè)的經(jīng)營定位和發(fā)展方向問題。
企業(yè)經(jīng)營定位非常重要，涉及到企業(yè)在總體戰(zhàn)略目標(biāo)下市場目標(biāo)的選擇、經(jīng)營策略的制定、資源配置的聚焦、獲取競爭優(yōu)勢的模式等。經(jīng)營定位是根據(jù)企業(yè)擁有的資源、核心競爭力與市場外部環(huán)境匹配情況來進(jìn)行綜合分析和確定的。戰(zhàn)略是解決做正確的事，經(jīng)營管理是正確地做事，而經(jīng)營定位則是承前啟后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)系到戰(zhàn)略是否落地、經(jīng)營方向是否正確以及能否持續(xù)發(fā)展的問題。
首先，必須明確特發(fā)物業(yè)在集團(tuán)戰(zhàn)略中的定位。特發(fā)物業(yè)作為集團(tuán)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，要從對集團(tuán)戰(zhàn)略貢獻(xiàn)這個(gè)角度來思考：一是應(yīng)該成為集團(tuán)特色地產(chǎn)、高端旅游休閑產(chǎn)業(yè)的輔助性產(chǎn)業(yè)，包括產(chǎn)業(yè)鏈完整性、后端增值服務(wù)、品牌維護(hù)和提升；二是應(yīng)該按市場化的標(biāo)準(zhǔn)，作為集團(tuán)未來高端商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營商（需要?jiǎng)?chuàng)造條件爭取）；三是提高企業(yè)收入和利潤對集團(tuán)經(jīng)營指標(biāo)的貢獻(xiàn)。
其次，處理好既滿足集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展需要，又滿足向高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)市場化發(fā)展的關(guān)系問題。特發(fā)物業(yè)必須按照集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展要求和定位，養(yǎng)精蓄銳，厲兵秣馬，為后續(xù)充分發(fā)揮好物管的輔助作用作好鋪墊準(zhǔn)備，這一點(diǎn)是不會變的。但當(dāng)前，物業(yè)公司憑自身力量已開拓出了高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)物管的市場方向。這就涉及到如何處理這兩個(gè)不同路徑的問題。企業(yè)要生存和發(fā)展，離不開相應(yīng)的利潤支撐，利潤比較是決定企業(yè)經(jīng)營定位的一個(gè)重要因素。況且，特發(fā)物業(yè)在集團(tuán)打造主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)階段還未能真正體現(xiàn)配角作用，更需要另辟蹊徑。從目前看，特發(fā)物業(yè)摸索出來的高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)物管商業(yè)模式，能夠持續(xù)、增量地向市場要利潤。對此，如果同時(shí)做到“兩個(gè)前提”即不擠占集團(tuán)戰(zhàn)略資源和規(guī)避重資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，那么就應(yīng)該給予大力支持。并且，要進(jìn)一步從經(jīng)營模式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理優(yōu)勢等方面充分展示其優(yōu)勢，支撐“特發(fā)物業(yè)”品牌的市場效應(yīng)�？傊�，在持續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的過程中，特發(fā)物業(yè)要按市場化的思維，努力尋找一條輕資產(chǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)收益、強(qiáng)品牌的戰(zhàn)略路徑。
其三，抓好在集團(tuán)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)未形成之前過渡時(shí)期的經(jīng)營管理問題。一是要與時(shí)俱進(jìn)，穩(wěn)健扎實(shí)地為戰(zhàn)略布局作好落地鋪墊。包括加快開拓商業(yè)、旅游休閑業(yè)的物管市場的步伐，從中積累經(jīng)驗(yàn)，培育團(tuán)隊(duì)，盡快向集團(tuán)輔導(dǎo)產(chǎn)業(yè)角色靠攏。二是要推進(jìn)公司混合所有制改革，引進(jìn)戰(zhàn)略合作伙伴，設(shè)計(jì)合理的企業(yè)動力機(jī)制，支持經(jīng)營者和骨干員工持股，進(jìn)一步優(yōu)化股權(quán)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營機(jī)制，從根本上探討企業(yè)體制、機(jī)制的變革；三是要持續(xù)穩(wěn)定現(xiàn)有經(jīng)營，規(guī)范制度和流程，努力改善和提升管理水平，在傳統(tǒng)物管業(yè)務(wù)及模式基礎(chǔ)上，加大轉(zhuǎn)型升級的力度，如在物業(yè)管理中拓寬應(yīng)用信息技術(shù)、智慧社會、智能社區(qū)等方面的思路，擇點(diǎn)試行；在環(huán)境管理、設(shè)備管理等業(yè)務(wù)方面，加大社會化的資源整合力度等。
三、向華為學(xué)習(xí)，推動華為物管模式的升級和延伸
2014年5月，我第三次調(diào)研是實(shí)地考察特發(fā)物業(yè)成都分公司華為成都科研基地以及深圳坂田華為總部基地。園區(qū)里，一幢又一幢簡潔雅致的歐式建筑，錯(cuò)落有致地分布在灌木、花叢、草坪、湖泊、小溪之間，如此綠色生態(tài)、花園式的工作環(huán)境，讓人心曠神怡，展現(xiàn)了華為作為全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商，在追求人本關(guān)懷精神和唯美極致品質(zhì)方面的用心與執(zhí)著。這種既有高科技企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)高效、莊重肅穆的專業(yè)氣質(zhì)，又有國際化一流企業(yè)高端、典雅、大氣的人文風(fēng)范，令我十分感嘆。
我和特發(fā)物業(yè)團(tuán)隊(duì)成員交流，能伴隨并見證著華為飛速崛起成為世界杰出的企業(yè)，特發(fā)物業(yè)作為華為最忠誠的物業(yè)管家，這本身就是讓我們引以為豪的一件幸事，也是我們特發(fā)物業(yè)市場競爭的核心資本所在呀！能為華為這個(gè)世界一流的業(yè)主提供服務(wù)，特發(fā)物業(yè)成為一流物管企業(yè)的夢并非遙不可及！我們一定得有這份自信和勇氣。
回顧特發(fā)物業(yè)與華為的淵源，十多年前，特發(fā)物業(yè)從華為剛剛起步時(shí)就開始為其打理著物管的一應(yīng)事項(xiàng)，逐漸成為華為物管解決方案的核心運(yùn)營商之一，長期擁有其物管供應(yīng)商中的最大市場份額地位，理應(yīng)成為一流的物管企業(yè)。但遺憾的是，我們進(jìn)入華為物業(yè)管理市場雖說很早，也長期與華為有零距離的接觸，雖說耳濡目染，多少受些正面影響和提升，但卻沒有真正系統(tǒng)地去深入學(xué)習(xí)、思考和借鑒，也沒能借助這個(gè)“近水樓臺”先得月，快速地去做大做強(qiáng)自己。于是，我提議特發(fā)物業(yè)要“近朱者赤”，要特別珍惜和利用這得天獨(dú)厚的機(jī)會，有目的、有計(jì)劃地組織向華為學(xué)習(xí)管理，把華為的理念、文化、經(jīng)營管理精髓等變成自己企業(yè)管理進(jìn)步的營養(yǎng)成分。同時(shí)，還要切實(shí)地分析研究華為高品位的園林設(shè)計(jì)、先進(jìn)的安保系統(tǒng)、高科技的展館運(yùn)作、配置合理的生活區(qū)等板塊，挖掘?yàn)槠涮峁└叨擞布螒B(tài)背后的世界級建筑園藝設(shè)計(jì)公司、設(shè)備供應(yīng)商，探討可否整合成為物管延伸業(yè)態(tài)資源的可行性，與現(xiàn)有的“保綠、保安、保修、保潔”服務(wù)相結(jié)合，研究構(gòu)筑新型的、可輸出的物管模塊，提升原有的華為物管模式，實(shí)現(xiàn)特發(fā)物管從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向物管綜合解決供應(yīng)商的華麗轉(zhuǎn)身和管理輸出。
“華為是特發(fā)物業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，華為員工是特發(fā)物業(yè)的關(guān)系客戶”。受關(guān)系營銷理論的啟發(fā)，我與特發(fā)物業(yè)探討起“關(guān)系客戶”這一概念來。就物管來說，客戶是我們首先、直接提供服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人，而關(guān)系客戶則是由“客戶”派生出來、有另外其它個(gè)性化需求的服務(wù)對象。在成都考察時(shí)，特發(fā)物業(yè)反映物管利潤愈來愈薄，且競爭激烈，但當(dāng)我得悉該園區(qū)有華為員工8000人時(shí)，突然興奮起來：“這是一個(gè)尚待挖掘的巨大金礦！”我借題和特發(fā)物業(yè)展開分析，當(dāng)今物管的人工、易耗品以及其它要素的價(jià)格都市場化了，透明度高，能有多少毛利都被客戶算計(jì)好，幾無可再爭取利潤的余地，而且客戶每年都想方設(shè)法下調(diào)招標(biāo)底價(jià)，就是讓你“餓不死、能活著”。但是，關(guān)系客戶就不一樣，既不受直接客戶的約束，市場又暫不明朗，屬于藍(lán)海領(lǐng)域，可自由發(fā)揮空間大。因此，物管的出路在于延伸服務(wù)，或者說關(guān)鍵在關(guān)系客戶的服務(wù)需求上做足文章。華為如此龐大的員工隊(duì)伍，屬于高學(xué)歷、高收入、高腦力勞動的群體，服務(wù)消費(fèi)需求旺盛。坐擁如此絕佳的客戶及其關(guān)系客戶，物業(yè)公司如果能夠把這一塊“寶藏”發(fā)掘出來，何愁沒有下一步求精發(fā)展的新的利潤增長點(diǎn)？
四、與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)模式
大數(shù)據(jù)時(shí)代，誰握有用戶資源，誰就持有了“金飯碗”的飯票，關(guān)鍵看你有沒有意識到這一點(diǎn)。所以，這應(yīng)該是物業(yè)公司未來發(fā)展應(yīng)該思考的著力點(diǎn)之一。
2014年6月，我第四次調(diào)研是到華為坂田基地和特發(fā)物業(yè)公司。這次，就物業(yè)公司未來的發(fā)展方向，我向特發(fā)物業(yè)推薦了“彩生活”模式的概念和思路�！安噬睢狈⻊�(wù)集團(tuán)是目前全國最大的社區(qū)運(yùn)營商。該集團(tuán)先將物業(yè)管理科技化，低端業(yè)務(wù)全部外包，實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)高效率的運(yùn)營。然后，挖掘社區(qū)服務(wù)的商業(yè)潛力，與光大銀行合作發(fā)行集門禁、停車卡、儲值卡于一體的彩生活“e卡通”，用戶可以用它在線上線下刷卡購物；同時(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺及彩之云APP系統(tǒng)，形成以社區(qū)為中心輻射一公里的微商圈，集成包含衣、食、住、行、娛、購、游在內(nèi)的各領(lǐng)域商戶服務(wù)資源，社區(qū)平臺商店負(fù)責(zé)配送服務(wù)。雖然“彩生活”的模式仍在試行中，褒貶不一，但其有些理念和做法，還是很有借鑒學(xué)習(xí)意義的。如果特發(fā)物業(yè)不與時(shí)俱進(jìn)地引入新的跨界、整合和平臺思維，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在建構(gòu)園區(qū)和社區(qū)服務(wù)平臺上有所突破，那么就不可能實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展。
物業(yè)管理企業(yè)未來的競爭主要在于創(chuàng)新服務(wù)模式，以及對客戶的資源和對客戶擁有量的競爭，我們要圍繞未來競爭形態(tài)和客戶價(jià)值需求，制定發(fā)展戰(zhàn)略和創(chuàng)新商業(yè)模式。特發(fā)物業(yè)公司要抓住市場機(jī)遇，緊跟集團(tuán)大發(fā)展的步伐，不斷優(yōu)化物業(yè)管理業(yè)態(tài)，要通過整合客戶資源，做大客戶擁有量，充分挖掘客戶需求“金礦”，提供因需而設(shè)、而變、而做的服務(wù)中心；要用互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)的物業(yè)管理思維，不斷融入互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用習(xí)慣，把客戶對互聯(lián)網(wǎng)的依賴結(jié)合到物業(yè)服務(wù)模式里，使互聯(lián)網(wǎng)作為商業(yè)模式的構(gòu)成元素；要以客戶為中心，培育優(yōu)質(zhì)商家，引領(lǐng)和創(chuàng)造需求，將園區(qū)和社區(qū)平臺消費(fèi)成為客戶價(jià)值追求，讓業(yè)主從信服開始，到信任再轉(zhuǎn)化為依賴級的“粉絲”，不斷革新商業(yè)運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。
據(jù)了解，前階段，特發(fā)物業(yè)在成都分公司倡議下，全面開展了“向華為學(xué)管理”的活動，要求員工通過學(xué)習(xí)華為先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和流程，結(jié)合自身工作內(nèi)容和范圍，談感想和收獲，談自身改進(jìn)措施和業(yè)務(wù)規(guī)劃，組織演講和評選，激發(fā)員工創(chuàng)新管理的熱情，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提升。今年以來，該司在新班子的帶領(lǐng)下，積極探索構(gòu)建社區(qū)服務(wù)平臺，按集團(tuán)的要求啟動公司的混合所有制改革，尤其是憑借華為高新園區(qū)物管服務(wù)模式的較高市場信譽(yù)，新中標(biāo)包括阿里巴巴“小微金服”等高端物管項(xiàng)目6個(gè)，面積約51萬平米，金額近億元，并成功入圍2014年“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)”，榮獲“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)成長性TOP10”稱號。這都是一些令人欣慰的可喜變化和進(jìn)步。
管理是一門藝術(shù)，樂在探索中；管理本無定式，適宜的就是最好的。筆者通過對特發(fā)物業(yè)公司這個(gè)點(diǎn)上的系列調(diào)研所形成的上述不成體系的一點(diǎn)膚淺心得，如果能發(fā)揮以點(diǎn)帶面的啟迪作用，就不枉八小時(shí)之余筆耕的一片用心了。