構(gòu)建物業(yè)APP平臺(tái)，擁抱移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代——淺談物業(yè)APP的建設(shè)與應(yīng)用
發(fā)布日期:2014/9/9 11:31:16 | 瀏覽次數(shù):11980 來源:特發(fā)物業(yè)管理公司 楊楊、朱堅(jiān)勝【當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)迅猛發(fā)展，不僅帶來了各種新型產(chǎn)業(yè)的興起，同時(shí)也顛覆了人們觀念中對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的認(rèn)識(shí)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的行業(yè)APP（應(yīng)用程序，Application的縮寫）越來越多樣化，如物業(yè)APP等更多意想不到的APP紛紛展現(xiàn)在人們眼前。傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)業(yè)，在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等高新技術(shù)快速發(fā)展的背景下，展現(xiàn)出與以往不同的姿態(tài)與模式。】
一、物業(yè)APP的功能性
目前一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)程度其實(shí)不低，譬如OA、ERP等系列的智能化管理系統(tǒng)。但這些系統(tǒng)的功能在于優(yōu)化內(nèi)部管理，既缺乏對(duì)作為企業(yè)衣食父母的業(yè)主客戶的服務(wù)功能，也沒有對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說日益重要的經(jīng)營創(chuàng)收功能。
物業(yè)APP最重要的作用在于既實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主客戶的高效溝通和服務(wù)，又可以進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部管理，更重要的是為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)收提供了一個(gè)更好的平臺(tái)。物業(yè)APP集成了社區(qū)服務(wù)、社交活動(dòng)、社區(qū)商務(wù)等基本功能，由這些基本功能還能細(xì)分出物業(yè)服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)、家政服務(wù)、租賃服務(wù)、社區(qū)資訊、鄰里活動(dòng)、社區(qū)調(diào)查、跳蚤市場(chǎng)等諸多功能模塊。這里只重點(diǎn)介紹基本功能，讓大家對(duì)物業(yè)APP的性能有初步的了解。
首先是社區(qū)服務(wù)功能。在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式下，社區(qū)內(nèi)部業(yè)主與物業(yè)溝通渠道單一、效率低、信息量小，造成物業(yè)服務(wù)人員處理業(yè)主反饋不夠及時(shí)，不符合現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)信息交流的要求。如今這些問題在物業(yè)APP的幫助下能夠很好地解決。比如物業(yè)服務(wù)客服中心可以集中發(fā)布停水停電、小區(qū)設(shè)施維修等物業(yè)服務(wù)信息，用戶預(yù)約服務(wù)或投訴建議可以附上文字說明及現(xiàn)場(chǎng)圖片等信息，且能快速到達(dá)客服中心并形成相應(yīng)的工單或通知轉(zhuǎn)到相關(guān)人員處，信息量和傳達(dá)速度大大提升。如對(duì)工單處理的每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置時(shí)間記錄并進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)給用戶預(yù)留服務(wù)評(píng)價(jià)選擇，就可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)指標(biāo)的量化評(píng)價(jià)和監(jiān)測(cè)，對(duì)工作人員進(jìn)行有效的績(jī)效考評(píng)和監(jiān)督。不僅如此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以通過物業(yè)APP其他社區(qū)服務(wù)功能的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)降低運(yùn)營成本、提升服務(wù)品質(zhì)、提高客戶滿意度的目的。需要強(qiáng)調(diào)的是，物業(yè)服務(wù)功能是物業(yè)APP最重要最基本的功能。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主業(yè)，只有做好了物業(yè)服務(wù)，才能贏得客戶的信賴，從而維護(hù)和擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)企業(yè)賴以生存的客戶資源，這一點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)化程度越高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說就越重要。社區(qū)服務(wù)功能還可以細(xì)分為：物業(yè)服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)、家政服務(wù)、租賃服務(wù)等功能。
社交活動(dòng)功能�？蛻艨梢栽谶@里進(jìn)行交流溝通、召集和參加活動(dòng)等操作；物業(yè)服務(wù)客服中心也可以發(fā)布文體活動(dòng)及團(tuán)購、健康和安全常識(shí)等推送信息；甚至可以組織完成精確身份驗(yàn)證的對(duì)象參與到某次業(yè)主大會(huì)組織的投票或者其他調(diào)查中，無論你身處何處。這項(xiàng)功能既給客戶提供了一個(gè)溝通交流的平臺(tái)，有助于拉近業(yè)主鄰里之間的距離，打造和諧社區(qū)，也讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)能給客戶提供更多更及時(shí)的服務(wù)資訊，讓雙方的關(guān)系更加融洽。
社區(qū)商務(wù)功能。這是一項(xiàng)承載著物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓經(jīng)營渠道，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收的重要功能。物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好社區(qū)服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)等物業(yè)APP基礎(chǔ)功能，獲得客戶的信賴，讓客戶愿意使用你的APP，愿意在上面消費(fèi)，這項(xiàng)功能才有了開展的基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)立足社區(qū)、貼近居民、擁有廣大居民的基本信息，各類商家也希望借助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，分享為終端客戶提供服務(wù)的利益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只要善于謀劃，社區(qū)商務(wù)功能基本上可以將客戶所在小區(qū)周邊的日常衣食住行、娛樂在內(nèi)的各類社會(huì)資源整合進(jìn)來。這一功能模塊一旦經(jīng)營得好，達(dá)到一定的進(jìn)駐量和交易規(guī)模，可以給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來可觀的收入。
二、特發(fā)物業(yè)APP的建設(shè)思路
在當(dāng)前物業(yè)APP市場(chǎng)需求廣闊、傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存空間狹小的情況下，利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有的貼近社區(qū)的天然優(yōu)勢(shì)建設(shè)物業(yè)APP，既能給物業(yè)服務(wù)工作帶來便利、降低運(yùn)營成本、取得收益分成，還能達(dá)到轉(zhuǎn)型發(fā)展的目的，不失為一種值得嘗試的發(fā)展方式。
如今各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)已紛紛“上馬”自己的APP，如萬科物業(yè)的“住這兒”、彩生活物業(yè)的“彩之云”、長(zhǎng)城物業(yè)的“一應(yīng)生活”、龍湖物業(yè)的“智慧龍湖”等均已上線投入使用，并已取得不錯(cuò)的反響。它們的功能模塊雖然各不相同，但基本上都是通過APP這種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，整合了社區(qū)服務(wù)、社交活動(dòng)、社區(qū)商務(wù)等基本功能，讓用戶充分感受到科技和信息化所帶來的便捷服務(wù)。在這種物業(yè)服務(wù)行業(yè)越來越強(qiáng)烈的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)下，特發(fā)物業(yè)也應(yīng)該開始思考自己的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，思考是否應(yīng)該開始建設(shè)自己的物業(yè)APP，擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。那么，特發(fā)物業(yè)又應(yīng)該如何建設(shè)自己的物業(yè)APP呢？
首先，客戶規(guī)模保障。由于特發(fā)物業(yè)并不具備以住宅小區(qū)項(xiàng)目為主的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)動(dòng)則幾十上百萬的業(yè)主客戶資源，因此，公司除了已有的住宅小區(qū)業(yè)主客戶資源外，還應(yīng)該與科技園區(qū)、寫字樓等高端物業(yè)的公司業(yè)主進(jìn)行積極協(xié)商和爭(zhēng)取，這兩塊物業(yè)在特發(fā)物業(yè)在管項(xiàng)目中的比例最大，且擁有數(shù)量眾多的具有較強(qiáng)消費(fèi)能力的員工，如果能將他們納入到物業(yè)APP的客戶資源中，那么特發(fā)物業(yè)APP的客戶規(guī)模就有了更好的保障。
其次，做好規(guī)劃設(shè)計(jì)。從理論上講，物業(yè)APP可以集成的功能模塊沒有數(shù)量上限，技術(shù)上完全可以做到。目前各知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)APP功能模塊各具特色，但最終都要依據(jù)自身在管物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)來規(guī)劃建設(shè)。特發(fā)物業(yè)要建設(shè)自己的物業(yè)APP，是追求大而全，還是簡(jiǎn)單實(shí)用，最終還是由自己在管物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)決定。要通過全面細(xì)致地調(diào)查分析物業(yè)項(xiàng)目的軟硬件配套情況、客戶的服務(wù)和消費(fèi)需求、項(xiàng)目周邊交通和商業(yè)環(huán)境等內(nèi)容，掌握具體情況之后，物業(yè)APP的建設(shè)規(guī)劃才能更貼近實(shí)際，做到有的放矢。
第三，合理控制預(yù)算。物業(yè)APP的開發(fā)建設(shè)費(fèi)用，根據(jù)開發(fā)建設(shè)模式的不同，從零費(fèi)用到成百上千萬元都有。一是選擇加入已開發(fā)并成熟運(yùn)營的物業(yè)APP平臺(tái)，基本不用投入開發(fā)建設(shè)費(fèi)用。優(yōu)點(diǎn)在于開發(fā)建設(shè)費(fèi)用為零，還可以得到APP開發(fā)企業(yè)強(qiáng)大專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)推廣和技術(shù)支持服務(wù)；缺點(diǎn)在于沒有系統(tǒng)的冠名權(quán)和最終所有權(quán)，既不利于企業(yè)的形象推廣，后期的經(jīng)營收入還得被抽成。二是購買具有標(biāo)準(zhǔn)功能的物業(yè)APP軟件，再根據(jù)需求進(jìn)行一定程度的定制開發(fā)。優(yōu)點(diǎn)在于費(fèi)用適中，基本上可以控制在幾十萬元左右；缺點(diǎn)在于功能模塊仍然不能做到完全體現(xiàn)企業(yè)的特點(diǎn)，趨于同質(zhì)化。三是完全定制開發(fā)。優(yōu)點(diǎn)在于可以完全按照企業(yè)自身特點(diǎn)和需求量身定做，最大程度發(fā)揮功能特點(diǎn)，可以集成收費(fèi)管理、工單管理、網(wǎng)上支付等功能并做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，能夠極大地提高經(jīng)營管理效能；缺點(diǎn)在于開發(fā)費(fèi)用難以控制，很容易超出預(yù)算，且建設(shè)周期較長(zhǎng)。
三、理性對(duì)待物業(yè)APP建設(shè)
面對(duì)洶涌的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，我們要保持足夠的理性，從實(shí)際出發(fā)穩(wěn)步推進(jìn)自己的物業(yè)APP戰(zhàn)略。按照“確定目標(biāo)、分段實(shí)施、修正完善”的思路開展特發(fā)物業(yè)APP的建設(shè)工作：
首先，確定遠(yuǎn)景目標(biāo)。建設(shè)一個(gè)功能完善齊全，有助于從根本上改變公司經(jīng)營管理模式，促進(jìn)公司發(fā)展轉(zhuǎn)型的物業(yè)APP系統(tǒng)的遠(yuǎn)景目標(biāo)。
其次，分階段實(shí)施。根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展需要和實(shí)際情況制定物業(yè)APP系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃，明確各階段的實(shí)施目標(biāo)和投資預(yù)算并測(cè)算出投資回報(bào)期，分階段實(shí)施。第一階段秉持“要先有，不貪多”和“搭平臺(tái)，謀長(zhǎng)遠(yuǎn)”的原則。物業(yè)行業(yè)處在高速變革時(shí)期，大家都在試水，很多東西不確定，因此先就本企業(yè)已經(jīng)明確的要求快速做出來，不求多、不求全面，部分應(yīng)用在業(yè)主使用中快速迭代、持續(xù)完善。同時(shí)要注意做好基礎(chǔ)管理建設(shè)，建立特發(fā)物業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為長(zhǎng)期發(fā)展搭建好基礎(chǔ)。
最后，修正完善。根據(jù)每個(gè)階段的實(shí)施情況和運(yùn)行效果，對(duì)照市場(chǎng)需求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，在已搭建的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)基礎(chǔ)上，找出實(shí)施和運(yùn)行過程中存在的缺陷和問題并進(jìn)行修正，堅(jiān)定不移地將既定的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略落到實(shí)處。